马上消费金融服务不“打烊”背后：云办公并不简单

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如今，“COVID-19”疫情仍在继续，一线医务人员正在浴血奋战。但是对大多数人来说，工作和生活应该继续。最近几天，国家各部委相继发布通知，强调除了保障一线医务人员的各种需求和支持防疫工作之外，还要满足人民群众的基本服务需求。

例如，在金融领域，央行等五部委已下发《关于进一步加强金融支持防控新型冠状病毒肺炎的通知》(以下简称《通知》)，以更好地满足人民群众对金融服务的正常需求。

消费金融业作为信贷业务的重要组成部分，与居民的各种消费行为密切相关。其业务的顺利发展直接影响到居民的生活水平、普惠金融工作的推进，甚至影响到疫情期间的经济发展。今天，金融观察团发现，一些消费金融机构加大了对云办公的支持，并通过人工智能和大数据等尖端技术确保了黄金消费服务的顺利发展。然而，深入研究发现，云办公并不像想象的那么简单。

金融服务业不会“战斗”。许多机构加强了云办公

抗击疫情没有暂停按钮，但与经济发展和居民生活密不可分的金融服务“一刻也关不上”。上述通知第二条强调，要“合理配置金融资源，为人民提供日常金融服务，保护人民”，确保基本金融服务畅通。

考虑到疫情的影响，中央银行下发通知，允许各单位结合当地政府对疫情防控的要求，实行弹性工作制。灵活调整作息时间，轮流工作，在错误的时间工作，或者在家使用网络办公，尽量减少人群聚集。

中国银行业协会专职副主席、党委书记潘光伟表示，在疫情期间，降低传染病风险、加强电子渠道服务非常重要。

在这种背景下，自助服务和网上办公已经成为许多金融机构的选择。例如，平安集团表示:“智能办公已经成为平安假日在中国高效运营的一个重要工具。”许多银行积极引导企业和居民通过互联网、手机银行等在线方式办理金融业务。

在消费金融领域，即时消费金融(以下简称“即时金融”)也推出了与疫情防控全面合作的云办公:通过视频会议或微信群讨论、电话等方式组织各种工作会议，减少集中会议和大型聚集活动；使用伟科家居和办公自动化等工具为在家工作的员工提供在线服务。

即时金融的创始人兼首席执行官赵国庆说:“远程办公将在2月14日之前实现。只有做好这项工作，我们才能为国家防治流行病作出自己的贡献。”

其次，在保证员工安全的前提下，要立即加强网上金融服务，确保金融服务的顺畅。因此，我们将立即运用金融技术主动出击，引导客户优先考虑应用、公共账户等自助业务，不断优化在线服务能力，确保自助渠道7×24小时运行，以满足全球用户的金融服务需求，减少不必要的交叉感染风险。

此外，即时金融还响应国家和央行的号召，重点关注用户并实施差别化豁免政策。对于受疫情影响暂时失去收入或还款困难的用户，即时金融制定并实施了差别化信贷政策，免除湖北和非湖北地区用户的罚息和罚款，并合理推迟还款期限。

核心技术支持的云办公“不简单”

说到网上工作，许多人的第一反应是“舒服”。然而，对于金融业来说，客户庞大，员工众多，工作项目多，业务流程复杂，人员覆盖面广，办公系统多。此外，它还涉及用户信息的处理和保护以及抗击疫情的影响。如何确保所有员工按照正常、合规、高效的工作流程开展业务，已经成为金融机构面临的一个重要问题。

作为一家受技术驱动的特许消费金融公司，即时金融因其在科技领域的投资一直备受关注。在远程办公部署期间，公司的“代码农民”在48小时内克服了困难，完成了计算机分配和系统配置。目前，自主配置的远程办公系统运行良好，实现了网络安全、信息安全和智能检测。

在疫情期间，由于强大的金融技术力量，消费金融业务中最困难的客户服务和收款业务可以顺利开展。

赵国庆指出，众所周知，收款和客户服务是劳动密集型业务，但“在疫情发生时，它们不仅是金融服务不可或缺的一部分，也是防疫的一个隐患。”为了实现两者之间的平衡，金融技术团队立即以分布式方式部署其云呼叫中心，并将其部署到员工家中，以确保客户服务和客户访问。

赵国庆口中的云呼叫中心是即时金融独立开发的智能客服系统的一部分，是实现客服人员“云办公”的核心技术。据了解，德柱智能已获得多项专利技术，其中不良贷款领域有32项专利。其问答引擎的意图识别准确率高达93%。

例如，当许多客户反复咨询客服，“疫情期间的还款政策”和其他相关问题时，云呼吸中心可以通过人工智能功能自动提取对话文本特征，并基于“深度学习”连接业务数据和知识地图。即使在疫情期间，它也不仅能问候客户，还能处理业务，帮助企业拉近与客户的距离。

在收集业务中，情况也是如此。由于劳动密集型和重复性的工作，商务人员的出行和迁移将成为疫情的隐患。金融可以立即通过智能收款系统保证业务的正常发展，即使它到达还款用户。

对员工进行实时智能监控，防止客户信息泄露

央行在上述通知中，除了确保疫情期间金融服务顺畅外，还强调保护金融消费者的合法权益。

从消费金融行业的角度来看，金融信息的安全性决定了消费者的生活安宁和免受侵扰。一旦泄露，将严重威胁消费者的合法权益。然而，近年来，非法贷款机构和大数据公司经常以提供服务的名义转售和披露个人信息。

那么，当员工离开公司的合规环境，在相对宽松的家庭环境中工作时，我们如何才能杜绝信息披露等违规行为？

财务总监姜宁详细回答了金融观察团的提问。他表示，财务管理部门立即从两个层面严格监控在家工作的员工的各种行为，以防止违规行为。

其中，第一层是员工电脑，有两点。

首先，员工计算机可访问的所有客户信息都应根据即时财务严格控制标准进行有效屏蔽。客户信息的有效性，为业务部门、监管机构、研究机构提供了大量的工作机会。员工接触到必要和最少的信息，并进行最好的保护和加密。此外，应严格防止员工披露客户信息。员工在电脑上的所有日常工作记录和操作都通过云办公系统进行严格记录和管理。最后，通过智能分析，它可以自动检测员工是否违规。

第二，在家工作的员工和客户之间的语音和交互式监控。首先，分析一天内所有员工的行为，找出不符合的词。其次，通过语音识别和人工智能，批量进行深度业务规则验证。

第二层，通过远程视频技术，实时联系员工，监控员工与客户沟通时的表情或在家的工作态度。

姜宁表示，技术是确保员工在家工作、合规运营和客户信息安全的支持。只有这样，我们才能为顾客提供更好的服务。

由此可见，对于即时金融等金融机构来说，科技的帮助决定了它们能够在与疫情防控合作的背景下继续提供合规高效的金融服务。从侧面看，这也表明疫情对科技实力雄厚的金融机构的业务发展影响较小。

苏宁金融研究所互联网金融中心主任告诉金融观察组，肺炎疫情是对整个消费金融行业的挑战。需求下降、流量消失、不良产品增加和收集有限等因素是多方面的，这是对真实环境的压力测试。在这个过程中，行业将加速分化，而薄弱的机构将加速退出。

疫情过后，金融观察组认为，在经济基本面继续改善、消费在推动经济发展中的作用保持不变的前提下，这些拥有科技实力和用户积累的特许消费金融公司将迎来新的机遇。

来源：新浪直播网