“2·23”事件四年后，上海链家终究没让人失望

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昨天是上海链家“2.23顾客日”的第四年。往年的这一天，上海链家在南京西路的总部组织了一次客户论坛。今年，由于疫情的影响，线下活动改为网上活动。虽然形式变了，但只有一个不变的目的:记住历史教训，提高服务质量。

无法忘记的记忆

2016年2月23日，上海链家没有重视和积极处理的一起普通客户投诉事件，导致事件升级，进而演变成全国链家面临的最严重的品牌危机。

虽然这件事最终通过积极的补偿得到了圆满的解决，“2.23”事件已经成为连锁家庭从痛苦经历中学习的一件大事。当时，链家选择了直接面对、反思和改变，要求全国范围内所有人在链家内部坚决贯彻“合理给予三分”的客户投诉处理理念，更加严格地管理处理的及时性和满意度，逐步在全国范围内推广“安心服务承诺”，覆盖消费者的房地产交易。

此外，该连锁店还将每年的2月23日定为“顾客日”，使这一难忘的记忆成为企业永远的警惕和敬畏。

在反思中更好地前进

“我们一定要永远记住‘223’，永远保持对顾客的敬畏，对连锁店优质服务的反思精神，坚持优质，不求速度，但求迭代。”这是连锁店首席运营官王永春昨天在给全国连锁店的信中的原话。在他看来，这些是“2月23日”带给连锁店的最大价值。

为了提高质量，2019年，上海链家不断增加服务。9月，上海链家将9项安全服务提升至承诺的第12项，不断创新全场景、全过程的服务承诺，推出业内首项服务承诺，保证置换交易。

数据显示，截至2020年1月底，上海链家已经支付了25，079元赔偿金，提供了3.21亿元的安心保障。同时，“30124”连锁无忧系统也取得了良好的效果。2019年，30分钟内的响应率和12小时内的解决率达到100%，24小时内的客户投诉处理率达到94.2%，这是连锁家居品质不断迭代的结果。

面对消费者的投诉和疑虑，链家也坦诚、积极地对待彼此。每季度举行客户见面会、神秘客人、回访等活动，倾听客户的真实声音，形成自上而下关注客户、由外向内优化改进的客户思维，从而促进企业内部流程优化。

为了给客户提供更专业、更优质的服务，上海链家推出了行业首个新人培训系统——“30天链家计划”，并继续招收本科生。2019年，经纪人招募了超过51%的本科生。其中，外界最关注的是去年底在上海链家举行的“品质升级一周年”媒体论坛上，王永春宣布上海链家将在第一年对新经纪人实行月薪8000元的保底。面对30多家主流媒体的高谈阔论，他表示:“我们希望每一个券商都能在连锁店实现自我价值，并获得相应的回报，从而吸引更多高素质的人才加入券商行业，鼓励他们在行业内长期定居和实践，让优秀人才更优秀。”

事实证明，连锁店的决定是正确的。顾客满意度正在上升。上海链家2018年的nps数据为21.5%(NPS为净推荐值，是客户向他人推荐企业服务的可能性指标)，2019年增加到30.1%。这一系列数据表明，上海链家的质量措施确实在一定程度上得到了客户的积极反馈。

此外，在社会责任投资方面，该连锁店还坚持增加。目前，上海已有900多家门店建成“城市供应站”，门店升级至4.0标准，为市民提供复印打印、应急伞、应急厕所等9种便利服务体验。仅去年一年，上海链家就举办了70场公益导向竞赛，推动居民以好邻居的身份加入“垃圾分类”的绿色之旅。尤其罕见的是，在疫情肆虐的特殊时刻，上海链家组织了“防疫志愿者小组”，支持街道和居委会，帮助社区居民测量体温，组织快递，登记出入境...当城市需要它的时候，它会给他们温暖和力量。

它可能不是一个熟悉的房地产机构，但它是消费者和居民想要的，需要花费大量的金钱和时间来提高质量和做公益事业。在我看来，这个行业需要这样一种超越企业文化的普世价值伦理，它不仅属于连锁住宅，也属于所有房地产机构和经纪人所遵循的价值信条。

上海链家在2019年交出的抢眼成绩单是基于对“质量第一”战略的坚持。未来，链家是否会成为中国房地产服务行业的第一个民族品牌，让时间告诉我们答案。

然而，我们相信一个始终尊重顾客的企业一定会不辜负顾客的期望。正文/阎静

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来源：新浪直播网