北京大兴区“接诉即办”让基层治理“零距离”

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新华社北京1月26日电北京市大兴区的“投诉受理”使基层治理“零距离”

新华社记者张居克、夏子林、任峰

“112009拨打12345热线，回复率为100%，解决率为67.87%，满意度为81.58% .”这是2019年北京市大兴区“立即处理投诉”的“答卷”。

为什么热线可以煽动城市基层治理？记者走进大兴区调度指挥中心了解情况。

1月7日，北京市大兴区居民李(音)报告说，他居住的小区门口经常堵车，他希望在这里增加一个红绿灯。

1月9日，他接到大兴交通支队的回复:“经过研究，这个地方将纳入人行横道信号安装计划，预计5月31日前安装完毕。”

面对代理人曲丽，“你解决了你反映的信号灯问题吗？你满意了吗？”李先生回答:“满意，解决(建议采纳)。”

在大兴区调度指挥中心，像曲力这样的代理有40多个，他们平均每天拨打和记录400多个投诉。

在大兴区调度指挥中心的数据显示屏上，记者看到了相关投诉的记录、回复、发文、回访和评估。

“北京探索了一条新的基层治理之路，‘接受投诉和举报’共同开启了城市基层治理的‘最后一英里’。”大兴区调度指挥中心主任吴表示，“接办投诉”的核心是“快”和“解决”，政府服务在互联网时代加快推进，凸显新时代、新氛围。

依靠互联网大数据的智能分析，群众主要反映了“物业服务质量差”、“小区停车难”、“幼儿园学位少”等18种高频问题。

“高频问题已经完全收集起来，并纳入政府明年将开展的民生工作。”吴认为，这使政府服务从“政府做菜”向“人民点菜”转变。

"对于群众的投诉，有三种主要的解决办法。"吴说:第一，合理的上诉可以立即进行，涉及水，电，热的问题可以在2小时内处理；第二，不能立即做的呼吁被纳入区政府的实际计划，并逐步稳步推进，如在旧建筑中增加路灯和安装电梯；三是建立长效机制，如北京市颁布物业管理条例，通过立法推动相关需求的解决。

“立即处理投诉”机制调动了基层干部的积极性，大兴区创新了群众工作方法，总结了丰富的实践经验，如领导包片、干部包村、两委包户的“三包法”，上门处理合理诉求、上门说服不合理诉求、上门讨论咨询建议的“三上门法”。许多社区也为人们的感受创造了一种网格工作方式，以便提前掌握群众的需求，从而达到“先做事后投诉”的目的。

华北电力大学马克思主义学院副教授罗小平表示，通过12345“接到投诉后立即采取行动”和“投诉前采取行动”，北京的基层治理正在构建一种共建、共治、共享的社会治理新格局。人民的每一件小事都是民生大事，积极发现和解决问题就是在做实事中为人民服务。

记者从北京市人大获悉，“立即处理投诉”、“举报”等机制已写入《北京街道办事处条例》，并以地方性法规的形式予以固定，该条例自今年1月1日起正式实施。

[我想纠正错误]负责编辑:严松

来源：新浪直播网