邮政局关于2018年快递服务满意度调查结果的通告

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为了不断提高快递服务质量，促进快递行业健康有序发展，国家邮政局于2018年委托专业第三方对快递服务满意度进行调查。现将有关情况通知如下:

一、基本信息

2018年，快递服务满意度调查覆盖50个城市，包括所有省会城市、直辖市和19个快递业务量大的重点城市。具体包括:北京、天津、石家庄、太原、呼和浩特、沈阳、长春、哈尔滨、上海、南京、杭州、合肥、福州、南昌、济南、郑州、武汉、长沙、广州、南宁、海口、重庆、成都、贵阳、昆明、拉萨、Xi、兰州、西宁、银川和乌鲁木齐

测试对象为2017年中国十大网络快递服务品牌，包括邮政特快专递、SF快递、童渊快递、中通快递、申通快递、大云快递、百思买快递、京东物流、德邦快递和超级快递。

在调查中，2018年使用快递服务的用户对5个快递服务环节和22个基本指标进行了满意度评价，包括接受、收集、交付、售后和信息。通过计算机辅助电话访谈和在线调查，共获得有效样本91，593份。

二.调查的结果

调查显示，2018年，用户对快递行业服务的总体满意度略有上升，公众满意度保持上升趋势。2018年，快递服务整体满意度得分为75.9分，比2017年提高0.2分；其中，公众满意度得分为81.7分，比2017年提高了0.9分，公众对快递服务的评价为“稳中求进”；计时满意度得分为70.1分，比2017年下降了0.6分。

快递企业的总体满意度排名为:SF快递、邮政特快专递、京东物流、中通快递、大云快递、童渊快递、百思买快递、申通快递、德邦快递和超级快递。其中，公众对中通快递和邮政特快专递的满意度明显提高。

公众满意度方面，在参与评价的五个二级指标中，接受环节的满意度得分为86.9分，比2017年提高了2.3分；收集环节满意度得分为84.1分，比2017年下降0.3分；交付环节满意度得分为85.1分，比2017年提高了4.0分，进步明显；售后满意度得分为70.0分；信息服务满意度得分为81.8分。

在本次评估涉及的22个三级指标中，用户满意度较高的指标有:普通电话订购、送货质量、拉客服务、智能快件快递、调度员服务、网上订购、统一客服订购、包装质量、住宅送货、送货上门时限、物流信息的及时性和准确性、公共服务站订购。满意度提高的指标有:送货质量、送货范围感知、配送服务、统一客服下单、投诉服务、发票服务、时限感知、网上下单和普通电话下单。满意度降低的标志是问题处理服务。

验收阶段，普通电话订购、统一客服订购和网上订购满意度得分分别为88.5分、85.9分和86.0分，较2017年有所提高。快递企业之间的普通电话订购服务差别不大，服务已达到较高水平。网上订购作为一种新的接受方式已经被用户认可，但仍有进一步改进的空间。在验收过程中表现良好的企业有顺丰快递、中通快递和大云快递。

在征集过程中，征集者上门时限、包装质量和服务满意度得分分别为84.1分、85.1分和86.9分，均较2017年有所下降；快递费用满意度得分为82.4分，与2017年持平；在收集过程中表现良好的企业包括顺丰快递、中通快递、邮政特快专递和百思买快递。

在交付过程中，时限感知、交付质量、交付范围感知和调度员服务满意度得分分别为81.0分、87.6分、82.6分和86.4分，与2017年相比有显著提高；智能快件箱交付满意度得分为86.6分，服务达到较高水平。快递表现较好的企业包括顺丰快递、京东物流、中通快递、邮政特快专递和大云快递。

售后环节，投诉服务和发票服务的满意度分别为53.3分和82.5分，分别比2017年提高了3.1分和2.9分，进步明显；问题处理服务满意度得分为65.7分，比2017年低2.1分，值得关注；损失赔偿服务满意度得分为61.6，需要进一步提高。售后环节表现较好的企业有京东物流、顺丰快递、中通快递、邮政特快专递和德邦快递。

在信息服务中，物流信息的及时性和准确性、全过程信息推送和个人信息安全防护满意度得分分别为83.9、80.9和80.4。信息服务表现较好的企业有京东物流、顺丰快递、中通快递和大云快递。

在不同地区中，中部地区的服务绩效最好，中西部地区的满意度得分持续上升，表明“快递西送下”的效果继续显现。其中，东北地区的满意度得分较高，而华北和华南地区的满意度得分上升明显。用户对城市至农村或偏远地区快递服务的满意度得分为78.0分，比2017年提高了3.3分。2018年公众满意度得分最高的15个城市是青岛、洛阳、郑州、沈阳、济南、大连、呼和浩特、石家庄、桂林、长春、天津、芜湖、乌鲁木齐、北京和株洲。

在2018年年度调查中，对一些与快递服务密切相关的问题进行了抽样调查。

90.9%的被调查用户对快递回执信息反馈有需求。用户对快递回执信息反馈服务的满意度为81.7分。

在快递电子运单的使用中，电子运单的应用程度连续三年不断提高。2018年，电子运单的申请率达到92%。电子运单服务满意度得分为88.9分，比2017年提高0.6分。

调查还显示，快递企业应对旺季、春节假期等特殊时期的服务保障能力不断增强。2018年，特殊时期快递服务客户满意度得分为80.9分，比2017年提高2.0分。特殊时期服务的持续优化。

[我想纠正错误]负责编辑:刘淼

来源：新浪直播网